ЗВІТ про проведення моніторингу надання та зовнішньої оцінки якості соціальних послуг у Комунальній установі «Центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг)» Швайківської сільської ради Бердичівського району Житомирської області

1. Загальна інформація

Відповідно до Закону України «Про соціальні послуги», постанови Кабінету Міністрів України від 01 червня 2020 року № 449 «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг», затвердженого Порядку проведення моніторингу та зовнішньої оцінки якості соціальних послуг у Швайківській сільській раді та Плану заходів щодо проведення моніторингу та зовнішньої оцінки якості соціальних послуг проведено моніторинг надання та зовнішню оцінку якості соціальних послуг, які надаються Комунальною установою «Центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг)» Швайківської сільської ради.

Метою проведення моніторингу та зовнішньої оцінки є визначення рівня відповідності соціальних послуг потребам їх отримувачів, дотримання вимог законодавства та державних стандартів, визначення рівня задоволеності отримувачів соціальних послуг, виявлення проблемних питань та визначення напрямів подальшого удосконалення роботи Установи.

Моніторинг та зовнішня оцінка охоплювали соціальні послуги, які відповідно до своїх повноважень надає КУ «Центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг)», а саме:

• інформування;
• консультування;
• посередництво;
• представництво інтересів;
• соціальний супровід сімей/осіб, які перебувають у складних життєвих обставинах;
• соціальний супровід сімей, у яких виховуються діти-сироти та діти, позбавлені батьківського піклування;
• соціальна адаптація;
• соціальна адаптація ветеранів війни та членів їхніх сімей;
• догляд вдома.

Оцінюванню підлягала організація надання зазначених соціальних послуг, їх доступність, адресність, своєчасність, результативність, зручність отримання, ставлення працівників до отримувачів та професійність надавачів соціальних послуг.

2. Організація проведення моніторингу та зовнішньої оцінки

Моніторинг та оцінювання якості соціальних послуг проводилися відповідно до затвердженого Плану заходів щодо проведення моніторингу та зовнішньої оцінки якості соціальних послуг.

Під час проведення моніторингу та зовнішньої оцінки використано такі методи:

• аналіз результатів внутрішнього оцінювання якості соціальних послуг;
• вибіркове вивчення особових справ отримувачів соціальних послуг;
• аналіз договорів про надання соціальних послуг;
• аналіз індивідуальних планів надання соціальних послуг;
• анкетування отримувачів соціальних послуг;
• аналіз результатів анкетування;
• вивчення звернень отримувачів соціальних послуг;
• бесіди та співбесіди з працівниками Установи;
• спостереження за організацією та процесом надання соціальних послуг;
• оцінювання показників якості соціальних послуг.

Внутрішнє оцінювання якості соціальних послуг проводилося Комісією, створеною відповідно до наказу директора КУ від 27.12.2024 № 20.

Результати внутрішнього оцінювання були використані під час проведення зовнішньої оцінки якості соціальних послуг.

3. Результати моніторингу надання соціальних послуг

За результатами проведеного моніторингу встановлено, що КУ «Центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг)» забезпечує організацію та надання соціальних послуг мешканцям Швайківської територіальної громади відповідно до визначених потреб та вимог законодавства у сфері соціального захисту населення.

Надання соціальних послуг здійснюється за принципами адресності, індивідуального підходу, доступності, своєчасності, конфіденційності, поваги до гідності отримувачів та професійності працівників.

Під час моніторингу встановлено, що соціальні послуги надаються з урахуванням індивідуальних потреб отримувачів та конкретних життєвих обставин.

Інформування

Послуга інформування спрямована на забезпечення громадян інформацією про соціальні послуги, порядок та умови їх отримання, права та можливості отримувачів.

Інформація про соціальні послуги та порядок їх отримання доводиться до відома мешканців громади, у тому числі шляхом розміщення інформації на офіційному веб-сайті Швайківської сільської ради.

Консультування

Послуга консультування надається з метою допомоги громадянам у вирішенні питань соціального характеру, визначенні можливих способів подолання складних життєвих обставин та отриманні необхідної соціальної підтримки.

Під час оцінювання встановлено, що працівники Установи надають консультації з урахуванням конкретної життєвої ситуації та потреб громадян.

Посередництво

Послуга посередництва спрямована на сприяння у врегулюванні питань та взаємодії отримувачів соціальних послуг з відповідними установами, організаціями та іншими суб’єктами.

Надання послуги здійснюється з урахуванням індивідуальної ситуації отримувача та спрямоване на забезпечення його доступу до необхідної допомоги та соціальних ресурсів.

Представництво інтересів

Послуга представництва інтересів спрямована на захист прав та законних інтересів осіб, які через складні життєві обставини потребують відповідної допомоги.

Працівники Установи сприяють отримувачам у взаємодії з державними органами, органами місцевого самоврядування, підприємствами, установами та організаціями в межах визначених повноважень.

Соціальний супровід сімей/осіб, які перебувають у складних життєвих обставинах

Соціальний супровід спрямований на подолання або мінімізацію складних життєвих обставин, підвищення спроможності сімей та осіб самостійно вирішувати життєві проблеми.

Робота проводиться відповідно до індивідуальних потреб отримувачів та визначених заходів соціального супроводу.

Соціальний супровід сімей, у яких виховуються діти-сироти та діти, позбавлені батьківського піклування

Соціальний супровід таких сімей спрямований на забезпечення належних умов проживання та виховання дітей, підтримку сімей у вирішенні соціально-побутових питань, захист прав та інтересів дітей.

Під час моніторингу враховувалося дотримання індивідуального підходу та відповідність заходів соціального супроводу потребам сімей.

Соціальна адаптація

Послуга соціальної адаптації спрямована на допомогу отримувачам у пристосуванні до нових умов життя, відновленні або підтриманні соціальних зв’язків, підвищенні здатності до самостійного вирішення повсякденних питань.

Надання послуги здійснюється з урахуванням індивідуальних можливостей та потреб отримувачів.

Соціальна адаптація ветеранів війни та членів їхніх сімей

Послуга спрямована на сприяння соціальній адаптації ветеранів війни та членів їхніх сімей, підтримання їхньої соціальної активності, відновлення соціальних зв’язків та отримання необхідної соціальної підтримки.

При наданні послуги враховуються індивідуальні потреби ветеранів війни та членів їхніх сімей.

Догляд вдома

Соціальна послуга «Догляд вдома» надається громадянам, які через похилий вік, стан здоров’я, інвалідність або інші обставини потребують сторонньої допомоги.

У ході оцінювання встановлено, що соціальні працівники дотримуються погоджених графіків відвідування отримувачів, виконують заходи, передбачені індивідуальними планами, та забезпечують належне ставлення до отримувачів соціальних послуг.

4. Результати анкетування отримувачів соціальних послуг

Під час проведення зовнішньої оцінки проведено анкетування отримувачів соціальних послуг.

Результати анкетування засвідчили високий рівень задоволеності отримувачів організацією та якістю соціальних послуг.

Отримувачі позитивно оцінюють:

• ставлення працівників Установи;
• своєчасність надання допомоги;
• відповідність соціальних послуг їхнім потребам;
• доступність отримання необхідної допомоги;
• професійність працівників;
• уважне та шанобливе ставлення.

Результати опитування свідчать, що надання соціальних послуг сприяє підтриманню належного соціального та побутового стану отримувачів, подоланню або мінімізації складних життєвих обставин.

Скарг на якість надання соціальних послуг за звітний період не зафіксовано.

5. Аналіз звернень та відгуків отримувачів

У ході зовнішньої оцінки вивчено звернення отримувачів соціальних послуг та Книгу скарг і пропозицій.

За результатами аналізу негативних звернень та скарг щодо неналежного надання соціальних послуг не встановлено.

Відгуки отримувачів свідчать про позитивну оцінку діяльності працівників Установи та організації надання соціальних послуг.

6. Оцінка показників якості соціальних послуг

Зовнішня оцінка якості соціальних послуг здійснювалася за показниками, визначеними затвердженим Порядком:

• адресність та індивідуальний підхід;
• результативність;
• своєчасність;
• доступність та відкритість;
• зручність;
• повага до отримувача соціальних послуг;
• професійність.

6.1. Адресність та індивідуальний підхід — 95%, рівень «добре»

У результаті вивчення документації встановлено, що надання соціальних послуг здійснюється з урахуванням індивідуальних потреб отримувачів.

В особових справах наявні документи щодо визначення потреб, договори та індивідуальні плани надання соціальних послуг.

Зміст соціальних послуг відповідає визначеним потребам отримувачів.

Висновок: показник відповідає встановленим вимогам, рівень оцінки — «добре».

6.2. Результативність — 92%, рівень «добре»

За результатами анкетування та аналізу документації встановлено високий рівень задоволеності отримувачів соціальних послуг.

Надані соціальні послуги спрямовані на досягнення позитивних змін у життєвій ситуації отримувачів, подолання або мінімізацію наслідків складних життєвих обставин та підтримання їхньої соціальної спроможності.

Висновок: показник відповідає встановленим вимогам, рівень оцінки — «добре».

6.3. Своєчасність — 92%, рівень «добре»

Рішення щодо надання соціальних послуг та продовження їх надання приймалися без порушення встановлених строків.

Працівники Установи дотримуються визначених графіків та строків виконання заходів, передбачених індивідуальними планами.

Висновок: показник відповідає встановленим вимогам, рівень оцінки — «добре».

6.4. Доступність та відкритість — 88%, рівень «добре»

Інформація про соціальні послуги, умови та порядок їх отримання розміщується на офіційному веб-сайті Швайківської сільської ради та на інформаційному стенді.

Громадяни мають можливість звернутися за отриманням необхідної соціальної підтримки та отримати інформацію щодо доступних соціальних послуг.

Разом з тим, встановлено потребу в подальшому посиленні інформаційно-роз’яснювальної роботи, особливо для маломобільних груп населення.

Висновок: показник відповідає встановленим вимогам, рівень оцінки — «добре».

6.5. Зручність

Організація надання соціальних послуг здійснюється з урахуванням потреб та можливостей отримувачів.

Для отримувачів, які через вік, стан здоров’я, інвалідність або інші обставини мають обмежені можливості самостійно звертатися до установ та організацій, забезпечується надання відповідної допомоги та, у разі потреби, соціальної послуги за місцем проживання.

Зауважень щодо організації процесу отримання соціальних послуг, які б свідчили про істотні незручності для отримувачів, під час проведення оцінювання не встановлено.

Висновок: організація надання соціальних послуг за показником «зручність» відповідає потребам отримувачів.

6.6. Повага до отримувача соціальних послуг — 100%, рівень «добре»

Працівники Установи дотримуються принципів поваги до гідності, прав та законних інтересів отримувачів соціальних послуг, конфіденційності та професійної етики.

За результатами опитування підтверджено ввічливе, гуманне та шанобливе ставлення працівників до отримувачів соціальних послуг.

Висновок: показник відповідає встановленим вимогам, рівень оцінки — «добре».

6.7. Професійність — 100%, рівень «добре»

Штат Установи укомплектований відповідно до наявного навантаження.

Працівники проходять необхідні медичні огляди, інструктажі з техніки безпеки та ознайомлені з алгоритмами надання соціальної допомоги.

Професійна діяльність працівників спрямована на забезпечення належної якості соціальних послуг та дотримання прав отримувачів.

Висновок: показник відповідає встановленим вимогам, рівень оцінки — «добре».

7. Узагальнені результати оцінки якості

За результатами моніторингу та зовнішньої оцінки, аналізу документації, результатів внутрішнього оцінювання, анкетування отримувачів соціальних послуг та аналізу звернень встановлено, що КУ «Центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг)» забезпечує належну організацію надання соціальних послуг.

Соціальні послуги надаються відповідно до визначених потреб отримувачів та з дотриманням основних вимог законодавства у сфері соціального захисту населення.

За результатами внутрішнього оцінювання, результати якого враховано під час проведення зовнішньої оцінки, загальний рівень якості надання соціальних послуг визначено на рівні 95% — «добре».

Найвищі результати отримано за показниками:

• адресність та індивідуальний підхід — 92%;
• повага до отримувача соціальних послуг — 100%;
• професійність — 100%;
• результативність — 95%;
• своєчасність — 92%;
• доступність та відкритість — 88%.

За результатами проведеної оцінки загальний рівень якості надання соціальних послуг у КУ «Центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг)» визначено як «ДОБРЕ».

8. Рекомендації та заходи щодо підвищення якості соціальних послуг

За результатами проведеного моніторингу та зовнішньої оцінки рекомендовано:

1. Посилити інформаційно-роз’яснювальну роботу серед мешканців Швайківської територіальної громади щодо переліку соціальних послуг, умов та порядку їх отримання.
2. Забезпечити додаткове інформування маломобільних груп населення про можливість отримання соціальних послуг.
3. Поширювати інформаційні матеріали та буклети щодо переліку безоплатних та платних соціальних послуг.
4. Продовжити проведення анкетування отримувачів соціальних послуг з метою визначення рівня їхньої задоволеності та своєчасного виявлення потреб.
5. Продовжити систематичний аналіз звернень, відгуків та пропозицій отримувачів соціальних послуг.
6. Забезпечувати постійний контроль за відповідністю соціальних послуг індивідуальним потребам отримувачів.
7. Забезпечувати дотримання строків та індивідуальних планів надання соціальних послуг.
8. Продовжувати роботу щодо підвищення професійної компетентності працівників Установи.
9. Враховувати результати моніторингу та зовнішньої оцінки під час планування подальшої діяльності КУ «Центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг)».

9. Висновок

За результатами проведеного моніторингу надання та зовнішньої оцінки якості соціальних послуг встановлено, що КУ «Центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг)» забезпечує належний рівень організації та надання соціальних послуг мешканцям Швайківської територіальної громади.

Установа забезпечує надання послуг з інформування, консультування, посередництва, представництва інтересів, соціального супроводу сімей/осіб, які перебувають у складних життєвих обставинах, соціального супроводу сімей, у яких виховуються діти-сироти та діти, позбавлені батьківського піклування, соціальної адаптації, соціальної адаптації ветеранів війни та членів їхніх сімей, а також догляду вдома.

Надання соціальних послуг здійснюється адресно, з урахуванням індивідуальних потреб отримувачів, із дотриманням вимог щодо своєчасності, доступності, конфіденційності, поваги до гідності та професійної етики.

Загальний рівень якості надання соціальних послуг за результатами проведеного оцінювання визначено як «ДОБРЕ».

Водночас рекомендується продовжити роботу щодо підвищення доступності інформації про соціальні послуги, посилення інформаційно-роз’яснювальної роботи серед населення та постійного вдосконалення організації надання соціальних послуг.

Результати моніторингу та зовнішньої оцінки якості соціальних послуг рекомендується врахувати під час планування подальшої діяльності Установи та розроблення заходів, спрямованих на підвищення якості соціальних послуг.

Результати проведеної зовнішньої оцінки підлягають оприлюдненню на офіційному веб-сайті Швайківської сільської ради.